Service et relation client

Accueil physique

Objectifs

 

prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser

Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive

Acquérir des outils de gestion des situations délicates

Public

Tout collaborateur en charge de l’accueil

Durée
1 jour
Coût
Appelez nous
Date

Session 2018 : le 19 septembre 2018, 05 octobre 2018

Lieu
Centre de formation 8 avenue d’Auvergne 23000 GUERET
Programme

savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante

 

    établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale

    maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation

    comprendre l'impact d'une formulation positive

    cerner l'importance d'un vocabulaire approprié

    transmettre un message clair, accessible et simple

Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes

 

Réussir son accueil physique

    orienter, conseiller, expliquer, informer

    faciliter les démarches, expliquer pour rassurer

    s'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur

    se rendre disponible ou savoir faire patienter

    répondre efficacement

Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique

 

accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…

    gérer ses émotions et en faire ses alliées

    s'affirmer

    reconnaître et poser ses limites

    savoir dire non

    se faire respecter et respecter son interlocuteur

Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel

 

Méthodes pédagogiques

Un diagnostic de son propre style en situation d'accueil

Une méthode participative et active : des mises en situation et jeux de rôle sur la base du vécu des participants