L'accueil téléphonique : les clés de réussite
Objectifs
Analyser les composantes de l’accueil.
• Connaître ses points forts et ses points faibles et les faire évoluer.
• Acquérir un comportement adapté en toute situation.
Public
Tout collaborateur CHR en charge de l’accueil
Durée
Coût
Date
Lieu
Programme
Nos représentations de l’accueil :
• Identifier les particularités de l’accueil téléphonique.
• Identifier ses points forts et ses points faibles.
• Gérer le téléphone dans son travail.
La communication au téléphone :
• Appeler ou être appelé.
• Se préparer physiquement et techniquement.
• Entrer en contact et accueillir.
• Ecouter, reformuler et répondre.
• Conclure, prendre congé et suivre.
• Transférer un appel et un message.
La gestion des situations particulières
• Savoir faire des relances par téléphone.
• Anticiper et gérer les situations conflictuelles.
• Dire non à une demande.
• Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
Méthodes pédagogiques
Utilisation de méthodes actives (participation des stagiaires,
brainstorming, mises en situation)
Remise de supports.