Formation Fafih - partenaire programme spécial TPE

L'accueil téléphonique : les clés de réussite

Objectifs

 

Analyser les composantes de l’accueil.

•             Connaître ses points forts et ses points faibles et les faire évoluer.

•             Acquérir un comportement adapté en toute  situation.

Public

Tout collaborateur CHR en charge de l’accueil

Durée
1 jour
Coût
pris en charge par le FAFIH dans le cadre des actions collectives 2016
Date
Nous consulter pour connaître les prochaines dates.
Lieu
Centre de formation 8 avenue d’Auvergne 23000 GUERET
Programme

Nos représentations de l’accueil :

•             Identifier les particularités de l’accueil téléphonique.

•             Identifier ses points forts et ses points faibles.

•             Gérer le téléphone dans son travail.

La communication au téléphone :

•             Appeler ou être appelé.

•             Se préparer physiquement et techniquement.

•             Entrer en contact et accueillir.

•             Ecouter, reformuler et répondre.

•             Conclure, prendre congé et suivre.

•             Transférer un appel et un message. 

La gestion des situations particulières

•             Savoir faire des relances par téléphone.

•             Anticiper et gérer les situations conflictuelles.

•             Dire non à une demande.

•             Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant

 

Méthodes pédagogiques

Utilisation de méthodes actives (participation des stagiaires,

brainstorming, mises en situation)

Remise de supports.

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