Accueil physique
Objectifs
prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
Acquérir des outils de gestion des situations délicates
Public
Tout collaborateur en charge de l’accueil
Durée
Coût
Date
Lieu
Programme
savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
comprendre l'impact d'une formulation positive
cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
transmettre un message clair, accessible et simple
Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes
Réussir son accueil physique
orienter, conseiller, expliquer, informer
faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
s'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
se rendre disponible ou savoir faire patienter
répondre efficacement
Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique
accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…
gérer ses émotions et en faire ses alliées
s'affirmer
reconnaître et poser ses limites
savoir dire non
se faire respecter et respecter son interlocuteur
Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel
Méthodes pédagogiques
Un diagnostic de son propre style en situation d'accueil
Une méthode participative et active : des mises en situation et jeux de rôle sur la base du vécu des participants