Développer la qualité du service au client (CCE)
Objectifs
- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
- Ecouter pour répondre au client
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact
Public
Toute personne en relation avec un client.
Durée
2 jours
Coût
Nous consulter - éligible CPF et CCE
Date
Nous consulter pour connaître les prochaines dates.
Lieu
Guéret/Limoges
Programme
Les enjeux de la démarche
- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
- La notion de « client interne » et de « client externe »
- Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
- Les méthodes d’écoute active
- Les différents niveaux d'écoute
- La découverte des besoins par le questionnement
- Les leviers du verbal et du non-verbal
- La communication en face à face ou à distance
Déploiement d’une action de qualité au service du client
- Formalisation de la / les solutions apportée(s)
- Obtention de l’adhésion du client
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
- Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
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(Date de dernière mise à jour : 24/01/2023)