Commercial et marketing

Un accueil physique et téléphonique performant

Objectifs
  • Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale,
  • Etre à l’écoute pour mieux comprendre,
  • Etre clair et compréhensible pour faire passer un message,
  • Prendre en compte la spécificité de l’accueil téléphone,
  • Etre efficace dans la gestion des appels
Public
  • Employé(e),
  • Secrétaire, assistant(e),
  • Agent de maîtrise
  • Toutes personnes pour lesquelles le téléphone est un outil de travail
Durée
2 jours
Coût
690 € prix nets de toutes taxes
Date

Session 2021 - 1 : le 12, 13 avril 2021

Lieu
Brive, Guéret ou Limoges
Programme
  • Accueillir, c’est communiquer


  • Introduction à la communication
    • Les concepts de base
    • La variété des situations

  • Analyse de la communication
    • Les principaux objectifs des messages
    • Les principales barrières et difficultés
    • Le contrôle de l’efficacité de la communication

  • Communiquer, c’est comprendre et se faire comprendre
    • Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté…)
    • Les outils pour comprendre (l’attitude, l’écoute, la reformulation, le questionnement)

  • L’accueil téléphonique


  • La communication téléphonique
    • Sa spécificité
    • Ses éléments
    • Son déroulement

  • Les critères d’une conversation téléphonique de qualité
    • L’élocution, l’expression, la formulation
    • Le sourire, la courtoisie, la disponibilité
    • L’écoute active, la compréhension
    • La discrétion

  • La réception d’un appel
    • Renseigner
    • Prendre un message
    • Mettre les appels en attente
    • Demander un rappel
    • Transférer un appel
    • Conclure un appel

  • L’émission d’un appel

  • Traiter des communications difficiles

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(Date de dernière mise à jour : 31/07/2020)

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